Pelayanan Publik
1. Pengertian
Menurut Undang Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pengertian Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan dalam rangka pengaturan, pembinaan, bimbingan, penyediaan fasilitas, jasa dan lainnya yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah sebagai upaya pemenuhan kebutuhan kepada masyarakat sesuai ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
Arti lain dari pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi lembaga lain yang tidak termasuk badan usaha swasta, yang tidak berorientasi pada laba atau profit.
Dalam Undang Undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyebutkan pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Asas-asas dalam penyelenggaraan pelayanan publik meliputi:(1) Asas kepastian hukum; (2) Asas keterbukaan; (3) Asas partisipatif; (4) Asas akuntabilitas; (5) Asas kepentingan umum; (6) Asas profesionalisme; (7) Asas kesamaan hak; (8) Asas keseimbangan hak dan kewajiban; (9) Asas efisiensi; (10) Asas efektifitas; (11) Asas imparsial
Pelayanan dalam administrasi adalah pelayanan dalam arti kegiatan, apapun isinya. Oleh sebab itu administrasi terdapat dalam bentuk atau corak negara apa saja. Dalam kybernologi, kebutuhan istimewa manusia disebut jasa publik dan layanan civil, keduanya dapat disebut layanan. Layanan adalah proses output, produk, hasil dan manfaat. Proses produksi, distribusi dan seterusnya sampai konsumen mendapat manfaat yang diharapkannya disebut pelayanan. Jadi pelayanan dalam kybernologi adalah pelayanan publik dan pelayanan civil dalam arti proses, produksi dan outcome yang bersifat istimewa yang dibutuhkan oleh manusia dan diproses sesuai aspirasi masyarakat.
Merupakan kewajiban pemerintah, tidak terkecuali pemerintah daerah sebagai penyelenggara utama pelayanan publik untuk melayani kebutuhan publik yang lebih baik sesuai dengan prinsip-prinsip tata kelola pemerintahan yang baik. Penyelenggara Pelayanan Publik adalah Instansi Pemerintah. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
2. Jenis Pelayanan
Menurut Undang-undang No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, pelayanan publik dikelompokkan dalam beberapa jenis yang didasarkan pada ciri-ciri dan sifat-sifat kegiatan dalam proses pelayanan serta produk pelayanan yang dihasilkan. Jenis-jenis pelayanan itu adalah sebagai berikut :
Pertama adalah jenis pelayanan administratif, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan tertulis, pembayaran pajak dan lain-lainnya. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, akta kelahiran/ kematian).
Kedua, jenis pelayanan barang, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung sebagai unit atau sebagai individual dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penerimanya. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan listrik, pelayanan air bersih, pelayanan telepon.
Ketiga adalah jenis pelayanan jasa, yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoperasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu. Contoh jenis pelayanan ini adalah pelayanan angkutan darat, laut dan udara, pelayanan kesehatan, pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadaman kebakaran.
Pelayanan publik sebagaimana disebutkan tadi diberikan kepada masyarakat manakala memenuhi persyaratan tertentu. Persyaratan itu biasanya berbentuk dokumen-dokumen, formulir-formulir, biaya. Pelayanan publik di Indonesia sebagian besar dilakukan melalui mekanisme tatap muka langsung. Operasionalisasi pelayanan publik pada umumnya dilaksanakan oleh jajaran birokrasi paling depan yang berhadapan langsung dengan masyarakat. Jumlah jajaran unit pelayanan ini dipastikan cukup banyak dan tersebar di berbagai lokasi. Dalam hal ini standarisasi pelayanan menjadi aspek penting agar pelayanan di satu tempat dengan tempat layanan lainnya tidak terlalu berbeda.
3. Indikator Pelayanan
Amy YS Rahayu berpendapat ada 5 indikator kualitas pelayanan menurut konsumen, yaitu
1) Tangibles, yaitu fasilitas yang disiapkan pemerintah dalam bentuk sarana fisik kantor, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi dan sebagainya yang menunjang kelancaran proses pelayanan dan kenyamanan bagi masyarakat yang dilayani.
2) Realibility, yaitu kemampuan dan keandalan dalam menyediakan pelayanan yang terpercaya.
3) Responsivness, yaitu kesanggupan pihak pemerintah untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan konsumen.
4) Assurance yaitu kualitas pelayanan yang dilihat dari kemampuan petugas menyakinkan kepercayaan konsumen
5) Emphaty: sikap tegas tetapi ramah dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.
Sementara itu standar pelayanan publik yang ditetapkan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara lebih banyak. Standar itu adalah :
1. Prosedur pelayanan, yang mencakup variabel prosedur tetap/standart operasional pelayanan (SOP) secara terbuka, konsistensi pelaksanaan prosedur dan tingkat kemudahan serta kelancaran pelayanan;
2. Keterbukaan informasi pelayanan, terutama keterbukaan informasi mengenai prosedur, persyaratan dan biaya pelayanan dengan jelas dapat diketahui oleh masyarakat, ketersediaan media informasi termasuk petugas yang menangani untuk menunjang kelancaran pelayanan;
3. Kepastian pelaksanaan pelayanan, yang meliputi waktu pelaksanaan dan biayanya, termasuk konsistensi pelaksanaan;
4. Mutu produk pelayanan, yaitu kualitas pelayanan meliputi aspek cara kerja pelayanannya, apakah cepat/tepat, apakah hasil kerjanya baik/rapi/ benar/layak;
5. Tingkat profesional petugas, ialah tingkat kemampuan ketrampilan kerja petugas mengenai, sikap, perilaku dan kedisiplinan dalam memberikan pelayanan, apakah ada kebijakan untuk memotivasi semangat kerja para petugas;
6. Tertib pengelolaan administrasi dan manajemen pelayanan, ialah bagaimana kegiatan pencatatan administrasi pelayanan, pengelolaan berkas apakah dilakukan dengan baik/tertib, motto kerja, dan apakah pembagian tugas dilaksanakan dengan baik serta kebijakan setempat yang mendorong motivasi semangat kerja para petugas;
7. Sarana dan fasilitas pelayanan, yaitu keberadaan sarana dan fasilitas pelayanan sesuai dengan fungsinya, Sarana itu tidak hanya dilihat dari aspek penampilannya tetapi sejauhmana fungsi dan dayaguna dari sarana/fasilitas tersebut dalam menunjang kemudahan, kelancaran proses pelayanan dan memberikan kenyamanan pada pengguna pelayanan;
8. Prestasi lain yang dapat mendorong peningkatan kinerja pelayanan, yang memberikan kemanfaatan pada masyarakat.
Menurut Prijono untuk memberikan pelayanan publik yang baik dalam rangka mewujudkan pemerintahan yang baik (Good Governance) paling tidak terdapat lima prasyarat yang perlu dipenuhi, yaitu :
1. Partisipasi yang berarti mendorong masyarakat untuk ikut ambil bagian dari proses pengambilan keputusan, baik secara langsung maupun tidak
2. Mengupayakan adanya saling percaya diantara masyarakat dan pemerintah. Untuk ini birokrasi pemerintah harus mengusahakan adanya kemudahan bagi masyarakat luas untuk mendapatkan informasi yang lengkap dan faktual. Prinsip ini yang disebut dengan sebutan transparansi.
3. Kemampuan untuk mensikapi setiap masalah yang timbul, menampung aspirasi dan keluhan masyarakat secara tepat tanpa ada perbedaan.
4. Profesionalisme yang terlihat dari kemauan, kemampuan dan keahlian birokrasi pemerintah sehingga mereka mampu melayani publik secara mudah, cepat, akurat dan sesuai dengan permintaan.
5. Akuntabilitas dari setiap kebijakan publik, terutama yang menyangkut kepentingan politik, perpajakan maupun anggaran pemerintah
Dari konsep-konsep tersebut maka dapat disimpulkan ada tiga indikator dalam pelayanan publik, yaitu
1) Fasilitasi kebutuhan fisik kantor yang mampu menciptakan kenyamanan dan kelancaran proses pelayanan;
2) Komunikatif terhadap masyarakat yang dilayani, dalam memberi informasi prosedur pelayanan yang dibarengi dengan sikap perilaku dan ketrampilan yang cukup;
3) Konsistensi proses pelayanan sesuai dengan ketentuan-ketentuan, prosedur dan norma-norma etika birokrasi.
4. Pelayanan Kepada masyarakat
Hakekat pelayan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Tujuan dari pelayanan publik adalah :
1. Mewujudkan kepastian tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
1. Mewujudkan sistem penyelenggaraan pelayanan yang baik sesuai dengan asas-asas umum penyelenggaraan pemerintahan yang baik;
2. Terpenuhinya hak-hak masyarakat dalam memperoleh pelayanan publik secara maksimal;
3. Mewujudkan partisipasi dan ketaatan masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sesuai dengan mekanisme yang berlaku;
Ruang lingkup pelayanan publik meliputi semua bentuk pelayanan yang berkaitan dengan kepentingan publik yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Dalam UU No 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik hak penerima layanan publik adalah sebagai berikut :
1. Mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas-asas dan tujuan pelayanan publik serta sesuai standar pelayanan publik yang telah ditentukan;
2. Mendapatkan kemudahan untuk memperoleh informasi selengkap-lengkapnya tentang sistem, mekanisme dan prosedur dalam pelayanan publik;
3. Memberikan saran untuk perbaikan pelayanan publik;
4. Mendapatkan pelayanan yang tidak diskriminatif, santun, bersahabat dan ramah;
5. Memperoleh konpensasi apabila tidak mendapatkan pelayanan sesuai standar pelayanan publik yang telah ditetapkan;
6. Menyampaikan pengaduan kepada penyelenggara pelayanan publik atau Komisi Pelayanan Publik untuk mendapatkan penyelesaian;
7. Mendapatkan penyelesaian atas pengaduan yang diajukan sesuai mekanisme yang berlaku;
8. Mendapatkan pembelaan, perlindungan dalam upaya penyelesaian sengketa pelayanan publik.
Sedangkan kewajiban penerima layanan publik adalah :
1) Mentaati mekanisme, prosedur dan persyaratan dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
2) Memelihara dan menjaga berbagai sarana dan prasarana pelayanan publik;
3) Mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik dan penyelesaian sengketa pelayanan publik. Masyarakat juga mempunyai kesempatan yang sama dan seluas-luasnya untuk berperan serta dalam penyelenggaraan pelayanan publik, yang dilakukan dengan cara :
a) Berperan serta dalam merumuskan standar pelayanan publik;
b) Meningkatkan kemandirian, keberdayaan masyarakat dan kemitraan dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
c) Menumbuhkembangkan kemampuan dan kepeloporan masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
d) Menumbuhkan ketanggapsegeraan masyarakat untuk melakukan pengawasan dalam penyelenggaraan pelayanan publik;
e) Memberikan saran atau pendapat dalam rangka penyelenggaraan publik;
f) Menyampaikan informasi dan atau memperoleh informasi di bidang penyelenggaraan pelayanan publik.
Agar penyelenggaraan administrasi negara benar-benar untuk kepentingan rakyat, maka diperlukan :
1. Social participation (ikut serta rakyat dalam administrasi)
2. Social Responsibility (pertanggungjawaban administrator)
3. Social Support (dukungan dari rakyat pada administrasi negara)
4. Social control (pengawasan dari rakyat kepada kegiatan administrasi negara).
